L'Union du Cantal 06 décembre 2006 à 00h00 | Par P.Piganiol

La MSA d’Auvergne inaugure sa plate-forme de services

Vingt téléconseillers à Aurillac pour répondre aux questions des ressortissants MSA de trois départements.

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Installée au 3e étage de l’immeuble de la MSA, la nouvelle plate-forme téléphonique a officiellement été inaugurée le 1er décembre.
Installée au 3e étage de l’immeuble de la MSA, la nouvelle plate-forme téléphonique a officiellement été inaugurée le 1er décembre. - © L'Union du Cantal
La Fédération MSA d’Auvergne, qui regroupe les caisses de Mutualité sociale agricole du Cantal, de l’Allier et du Puy-de-Dôme, a inauguré vendredi 1er décembre à Aurillac sa nouvelle plate-forme de services. Ses vingt téléconseillers sont chargés de répondre aux questions des 113 771 ressortissants des trois départements dans les domaines de la santé, de la retraite, de la politique familiale et des cotisations. Mise en fonctionnement lundi, et accessible via un numéro Azur, la nouvelle plate-forme sera totalement opérationnelle en janvier 2007. Installée au 3e étage de la MSA, la plate-forme a été dimensionnée pour répondre à 1 000 appels par jour. Au bout du fil, 20 téléconseillers, dont dix recrutés en partenariat avec le Greta des monts du Cantal, les dix autres ayant été sélectionnés parmi les agents en poste dans les MSA à Aurillac ou Clermont-Ferrand. Ils sont encadrés par deux coordonnateurs et un superviseur, David Delorme, qui arrive de Haute-Loire.
Dimensionnée pour 1 000 appels par jour
Ces personnels ont suivi une double formation de trois mois : l’une pour être en mesure de répondre aux demandes de renseignements en matière sociale ; l’autre, mise en place en collaboration avec le Greta et financée par le Conseil régional d’Auvergne, pour apprendre le métier de téléconseiller. Notre objectif est d’améliorer la qualité du service que nous apportons à nos ressortissants”, explique Albert Chandon, président de la MSA du Cantal. La plate-forme doit selon lui permettre de simplifier et d’améliorer la relation téléphonique entre les assurés sociaux et l’institution. Les téléconseillers, qui auront accès par voie télématique aux dossiers individuels des assurés sociaux, devraient en effet être en mesure de répondre à plus de 90 % des questions posées. Déchargés de ces tâches de communication, les agents de production pourront quant à eux consacrer tout leur temps à l’étude et au traitement des dossiers individuels.
Avec l’aide de la Région et du Département
“Cette réalisation est le résultat de la conjugaison des efforts de la Région, du Département et de la Fédération des MSA d’Auvergne”, s’est félicité Albert Chandon lors de l’inauguration. Le Conseil régional a en effet apporté plus de 60 000 euros pour financer les formations, tandis que le Conseil général du Cantal a accordé une subvention de 34 800 euros au titre de son fonds d’aide à l’innovation. Aide justifiée par le caractère innovant de cette initiative, qui aboutit à la mise en place d’un nouveau service et à la création de plusieurs emplois, a relevé le président Vincent Descoeur, en resituant cette subvention dans la politique mise en oeuvre par le Département pour attirer et faciliter l’implantation de plate-formes de téléservices. Albert Chandon a ajouté que cette réalisation venait faire la preuve, s’il en était besoin, “que l’on peut se regrouper sans pour autant disparaître”, en affirmant la volonté de la MSA d’Auvergne, née de la fusion des caisses de trois départements, “d’équilibrer ses sites de production”.

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